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蘇黎世財產保險(中國)有限公司保險服務承諾書
2019-12-31
為進一步規范服務行為,提高服務質量,蘇黎世財產保險(中國)有限公司鄭重作出如下承諾: 

一、 經營理念承諾
(一) 依法經營,誠實守信,積極踐行“守信用、擔風險、重服務、合規范”的行業核心價值理念。
(二) 認真貫徹“以客戶為中心”的服務理念,以良好的信譽向社會和廣大客戶提供優質的服務。

二、 銷售及承保服務承諾
(一) 履行承保告知義務。與渠道充分溝通,了解客戶保險需求,向渠道或投保人客觀、全面、準確地進行保險銷售,履行明確說明義務,特別是針對保單中的責任免除條款。不夸大或變相夸大保險責任,使客戶正確理解保單的保障范圍以及保險雙方各自的權利與義務。
(二) 實行透明銷售制度。保證在向保險代理機構、保險經紀機構及客戶介紹保險產品時,無虛假陳述、隱瞞真相、違規承諾等行為。
(三) 嚴格遵循自愿購買原則。不得唆使、誘導保險代理機構、保險經紀機構欺騙投保人、被保險人或受益人。不得無故拒絕或者故意拖延客戶的退保請求。
(四) 提供便捷聯絡服務。主動提供便捷通訊方式,在銷售資料及公司網站上明示客服專線。對于客戶的相關咨詢和要求,2個工作日內給予答復。
(五) 提供便捷查詢服務。成功投保后,客戶可撥打客服專線進行查詢。

三、 回訪服務承諾

(一) 定期對渠道和客戶進行拜訪和培訓。
(二) 公司每年對渠道和客戶進行服務滿意度調查,針對滿意度打分不達標的渠道和客戶進行100%電話回訪。

四、 理賠服務承諾
(一)   以公平、迅速、誠信、有效的態度處理與理賠有關的事務。
(二)   對于客戶保險損失的理賠,提供創新、有效、及時、完整的全方位解決方案。
(三)   樹立服務意識、提高服務質量。客服專線提供7x24小時全天候人工和自助語音服務,為客戶提供出險報案、理賠等服務。在保單約定的承保區域內為客戶提供救助、救援服務,維護客戶的合法權益。
(四)   建立理賠指導機制。所有保險消費者可以在公司網站上查閱理賠服務流程并根據需要下載出險通知書。 接到客戶理賠報案后,對于保單信息明確和損失相對確定的案件原則上實行報案即立案,并指導客戶準備索賠所需的材料,告知理賠流程。收到有關證明和資料后發現不完整的,一般案件在5個工作日內一次性通知客戶補充提供。服務人員做到服務規范、熱情耐心、提示周全、有問必答。
(五)   實行理賠時效制度。收到被保險人或受益人的賠償請求后,及時作出核定;情形復雜的,在30日之內作出保單責任核定,或在合同約定期限內作出核定。
(六) 核定屬于保險責任的,在與被保險人或受益人達成賠償或給付保險金的協議后10日內賠償或給付保險金。
(七) 對于不屬于保險責任的案件,保證在作出核定之日起3日內向客戶發出拒絕給付保險金通知書,并說明理由。

五、 投訴服務承諾
(一) 建立客戶投訴處理機制,客戶可撥打客服專線電話或通過客服郵箱進行投訴或提出建議。
(二) 公司客戶服務人員將耐心、熱情地受理客戶投訴、詳細記錄有關情況,并及時與客戶進行溝通。

六、 其他服務承諾

(一) 公司對客戶的信息資料進行嚴格保密,不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關的第三方。
(二) 工作人員在辦理業務中若存在違紀或違反服務承諾的行為,一經核實,即按照公司相關規定予以嚴肅處理。

七、 客戶服務受理
客服專線:400 615 5156
客服郵箱:zurich.china@zurich.com.cn



蘇黎世財產保險(中國)有限公司
2019年 12月31日

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